/usr/local/apache/htdocs/lib/public_html/book/bbb/icecream.txt Библиотека на Meta.Ua От мороженого к Интернету. Франчайзинг как инструмент развития и повышения прибыльности вашей компании (фрагмент)
<META>
Интернет
Реестр
Новости
Рефераты
Товары
Библиотека
Библиотека
Попробуй новую версию Библиотеки!
http://testlib.meta.ua/
Онлайн переводчик
поменять

Название:ОТ МОРОЖЕНОГО К ИНТЕРНЕТУ
Подзаголовок:Франчайзинг как инструмент развития и повышения прибыльности вашей компании
Авторы:Скотт А. Шейн
ISBN 1: 966-8644-67-0
Язык: русский
Издательство: Балпанс Бизнес Букс
Год: 2005
Переплет: твердый
Кол-во страниц: 184
Описание: Франчайзинг может предоставить компаниям мощный инструмент развития и повышения прибыль¬ности. Доктор Скотт А. Шейн, профессор экономики и предпринимательства, предлагает системати¬ческую оценку преимуществ и недостатков франчайзинга и лучшие методы создания успешной франчайзинговой системы, получившие подтверждение на практике. Автор собрал, синтезировал и доступно изложил обширный материал научных статей и книг по важнейшим вопросам франчайзинга. В отличие от других изданий, посвященных этой форме предпринимательства, в данной книге основное внимание уделяется стратегическим вопросам и проблемам, с которыми сталкивается франчайзер; рассматриваются одиннадцать правил успешного франчайзинга. Доктор Шейн пред¬лагает также проверенные стратегии для каждого из аспектов франчайзинга - разработки системы, поиска и отбора франчайзи, управления их деятельностью, оказания поддержки, определения поли¬тики ценообразования, расширения системы и многого другого.
Настоящая книга является ценным руководством для каждого руководителя, ответственного за оценку, планирование, внедрение и управление франчайзингом как бизнес-стратегией.
"Скотт Шейн уже долгое время является ведущим теоретиком франчайзинга. Эта книга
является венцом его исканий. Лидеры, заинтересованные в стратегии франчайзинга как
инструменте развития, должны прочитать эту книгу".
Стефан Спинелли,
ректор Babson College и соучредитель компании Jiffy lube
"...точная, авторитетная и прекрасно написанная книга для компаний, рассматривающих франчайзинг как возможную стратегию. Опыт автора, в течение десятилетия изучающего аспекты франчайзинга, основы успеха и причины провалов, сведен к одиннадцати четко определенным правилам, подтвержденным практическим опытом, бесценным с практи¬ческой точки зрения. Необходимая информация для всех, кто имеет отношение к фран¬чайзингу".


6 глава
Поддержка и помощь франчайзи
Выяснив, какую именно поддержку и в каком объеме необходимо предлагать франчайзи, вы увеличите эффективность вашей франчайзинговой системы. Если вы будете оказывать не ту поддержку, которая необходима, либо будете оказывать ее в недостаточном объеме, то ваша система окажется малоэффективной, поскольку не сможете ни предоставить потенциальным франчайзи то, что делает вашу систему привлекательной, ни оказать необходимую помощь. С другой стороны, если вы будете оказывать своим франчайзи избыточный объем поддержки, даже действуя в нужном направлении, то в конечном итоге привлечете людей, не обладающих необходимыми для успешного развития вашей системы предпринимательскими навыками. Кроме того, вы обремените себя издержками, негативно влияющими на вашу прибыль как франчайзера. Или, что еще хуже, взимая высокую плату с франчайзи с целью возмещения этих издержек, вы «отпугнете» потенциальных франчайзи, которые обратятся к вашим конкурентам.
Как правило, в рамках вашей франчайзинговой системы вы должны оказывать четыре вида поддержки:
•Обучение франчайзи с целью их подготовки к управлению торговой точкой в вашей системе.
•Текущая поддержка, например, централизованная обработка данных и контроль товарно-материальных запасов или механизмы коммуникаций, которые вы предлагаете франчайзи.
•Услуги, связанные с недвижимостью (для большинства франшизных систем, зависящих от месторасположения), которые вы предлагаете франчайзи с целью определения подходящего местоположения предприятий.
•Помощь, которую вы оказываете франчайзи в получении средств для финансирования их бизнеса.
Чтобы успешно построить франшизную сеть, вам нужно определить необходимые виды и объем этих четырех категорий услуг, а также решить, кто должен за них платить. В данной главе предлагается специальная информация, которая поможет вам принять правильное решение.
Обучение
Будучи франчайзером, вы продаете систему ведения вашего бизнеса вашим франчайзи. Чтобы воспользоваться этой системой и успешно управлять торговой точкой вашего предприятия, они нуждаются в некоторой первоначальной подготовке. Конечно, вы не сможете обучить ваших франчайзи всему, что узнали о работе торговых точек, управляя магазинами, принадлежащими компании, и передать опыт в полном объеме, но вам необходимо предоставить им знания, достаточные для ведения бизнеса без вашего участия.
Предоставление такого уровня знаний означает проведение подготовки франчайзи по всем основным аспектам деятельности до начала управления франшизными торговыми точками. Например, учредители компании-франчайзера East Coast Custard (Солон, Огайо), стремятся обеспечивать франчайзи «инструкциями и необходимым персоналом при обучении всем аспектам деятельности…которые тщательно разрабатывались в течение 18 лет…[включая] контроль производства и качества, техническое обслуживание оборудования, виды рекламы и способы стимулирования сбыта и другие операционные методы»1 до того, как они начинают управление своими торговыми точками. Кроме того, до начала работы вы должны дать своим франчайзи некоторое представление о том, где необходимо искать способы разрешения проблем, возникающих в ходе деятельности, – обращаться ли за ответом непосредственно к вам, или искать его в операционном руководстве, которым вы снабдите франчайзи.
Исследования показывают, что соответствующий уровень подготовки франчайзи должны получить до открытия торговой точки. Франчайзеры, предлагающие уровень подготовки в своей отрасли, превышающий средний уровень, в дальнейшем имеют больше шансов на выживание. В чем причина? Подготовка способствует более эффективной работе франчайзи в качестве операторов торговой точки, что значительно увеличивает объем продаж и прибыль франчайзера. Это также помогает привлекать франчайзи по более низкой стоимости. Многие из них предпочитают приобрести франшизу, поскольку им не хватает опыта работы в данной отрасли. В результате этого они руководствуются тем уровнем подготовки, который они получат, как критерием при выборе одной из нескольких франшиз. Если вы предлагаете более основательную подготовку, чем другие франчайзеры, то вам легче привлечь франчайзи, чем если бы предлагаемый вами уровень подготовки считался недостаточным или даже ограниченным.


Однако это не означает, что вы должны предлагать своим франчайзи неограниченный уровень подготовки. Преимущества предлагаемого вами обучения компенсируются его стоимостью. Берете ли вы с франчайзи непосредственную плату за обучение, или включаете эту стоимость в вашу франшизную плату, они будут нести расходы на обучение, что повлияет на их прибыль от покупки франшизы. Поскольку предельная выгода от обучения уменьшается по мере увеличения периода обучения (маловероятно, что после 200 часов обучения уровень вашей квалификации как франчайзи, оказывающего услуги по уборке домов, возрастет в два раза по сравнению со 100 часами), а стоимость обучения возрастает в линейной зависимости от затраченного на него времени, существует оптимальное количество часов, которое вам необходимо потратить на подготовку ваших франчайзи. Будет ли это вопросом нескольких дней, или нескольких месяцев – зависит от характера деятельности, сложности изготавливаемой вами продукции, обучающей кривой, характерной для вашего вида деятельности, и от множества других факторов. Чтобы выяснить, какой объем подготовки необходим вашим франчайзи, вам следует определить в количественном выражении издержки и выгоды обучения и понять их зависимость от объема подготовки. Таким образом вы сможете определить, сколько времени следует потратить на обучение ваших франчайзи.
Помимо этого, вам также следует определить, где будет происходить обучение. Некоторых ваших франчайзи можно обучать в головной компании, других – на территории самих франчайзи. Например, компания-франчайзер Geeks on Call® (Норфолк, Вирджиния), предоставляющая консультации по компьютерным системам, проводит обучение в течение четырех дней в головной компании и от одного до трех дней на территории франчайзи. Напротив, франчайзинговая компания RadioShack® Select (Форт-Уэрт, Техас), занимающаяся продажей бытовой электроники, обучает франчайзи в течение пяти дней непосредственно на месте работы, но не проводит обучения в головной компании2.
Ваш выбор места проведения обучения опять же определяется природой вашей деятельности и отрасли. Некоторым видам деятельности можно обучить только на практике. Например, нелегко каким-то иным образом научиться изготавливать и продавать мороженое. В подобных случаях основная подготовка должна проходить непосредственно на месте. Другие виды деятельности можно относительно хорошо изучить по пособиям, но для их изучения требуется информация о централизованных операциях компании. Примером такого вида деятельности может служить магазин, занимающийся розничной торговлей компьютерами. В таких случаях основная подготовка проводится в головной компании.
Часто франчайзеры оказывают своим франчайзи первоначальную помощь при открытии магазина. Эта помощь состоит в предоставлении в течение первых дней их работы услуг консультанта, который помогает решать проблемы, связанные с управлением торговой точкой. Например, франчайзинговая компания The Crack Team® (Сент-Луис, Миссури), предоставляющая услуги по ремонту стен, оказывает помощь своим франчайзи при открытии. Аналогично компания East Coast Custard привлекает консультантов в течение первых пяти дней работы магазина. Из-за сложностей, возникающих при открытии магазина и налаживании нормального процесса деятельности, многие франчайзи считают данный вид помощи и подготовки весьма ценным.
Однако подготовка франчайзи может происходить не только до начала основания франчайзинговой системы. Некоторые франчайзеры предоставляют дополнительные услуги после начала работы. Одна из причин более позднего проведения практической подготовки заключается в том, что франчайзи лучше осваивают и используют приобретенные ими навыки, если некоторые из них они получают после того, как приступили к управлению предприятием, а не до открытия своих торговых точек.
Другая причина, по которой франчайзеры организуют подготовку франчайзи в процессе работы, заключается в выведении на рынок новых товаров и услуг, требующих специальных навыков и знаний. Практическая подготовка не только помогает им обеспечивать конечных потребителей новыми товарами и услугами, но также является весьма полезной для формирования положительного отношения самого франчайзи к новым товарам или технологиям. Как объяснялось в главе 3 «Недостатки франчайзинга», поскольку франчайзи являются независимыми предпринимателями, вы не можете отдавать им распоряжения в приказном порядке. Скорее, вы должны убедить их в необходимости внедрения разработанных вами инноваций. Без проведения практической подготовки вам будет достаточно сложно справиться с такой задачей.
Наибольшую ценность для франчайзи представляет подготовка, связанная с внедрением новых специфических товаров и услуг, которые не предоставлялись на начальном этапе развития системы. Например, хозяин франшизной булочной, решивший заниматься также продажей кофе, может получить выгоду от проведения практической подготовки, поскольку таким образом получает навыки сбыта нового товара, не покидая своей торговой точки.
Плату за проведение практической подготовки можно либо включать во франшизную плату, либо взимать отдельно. Например, франчайзинговая компания Valpak® Direct Marketing (Ларго, Флорида), занимающаяся совместной рассылкой, включает плату за проведение практической подготовки во франшизную плату3. Но другие франчайзеры берут за такую подготовку отдельную плату, чтобы снизить расходы для франчайзи, которые в данной подготовке не нуждаются.
Практическое обучение может проводиться как лично, так и по телефону. Например, компания East Coast Custard периодически направляет консультантов на предприятия франчайзи, а в остальное время предоставляет возможность связаться с ними по телефону. Большинство франчайзи придают большее значение практической подготовке, проводимой лично, поскольку консультант, присутствуя на его предприятии, может оказать ему значительную помощь. Однако личное присутствие обучающего значительно увеличивает стоимость практического обучения, и во многих случаях такое завышение стоимости становится нецелесообразным.
Необходимость обеспечения практической подготовки франчайзи во многом определяется размером франчайзиноговой системы. Результаты исследований показывают, что новые франчайзеры, предлагающие своим франчайзи меньший объем практической поддержки, имеют больше шансов на выживание4. Это объясняется тем, что проведение личной подготовки может обойтись дорого, если система не обладает большим количеством франшизных торговых точек, сгруппированных по географическому признаку. Основная масса новых франчайзинговых систем не насчитывают большого количества торговых точек, которые сконцентрированы в небольших географических районах. Это приводит к тому, что затраты времени и денежных средств на перемещение между предприятиями быстро сводят на нет преимущества практического обучения.
Однако по мере развития франшизной сети увеличение объема предоставляемой подготовки оказывает положительное влияние на эффективность ее деятельности. Практическая подготовка представляет собой важный механизм обеспечения контроля за нарушениями франчайзи условий договора с целью снижения затрат (фри-райдинга), возрастающими по мере роста системы. Предлагая дополнительную подготовку, вы, как франчайзер, получаете еще одну возможность контролировать деятельность франшизных точек. Это также способствует укреплению ваших отношений с франчайзи, заставляя их дважды подумать, перед тем как нарушать правила соглашения. Кроме того, по мере роста вашей системы вы можете достичь большей экономии от эффекта масштаба в проведении практической подготовки, поскольку ее проведение требует меньше затрат, чем в начале построения франшизной сети.
Стоп! Не делайте этого!
1.Не начинайте построение франчайзинговой системы, не разработав план обучения франчайзи, определяющий объем, форму и временные рамки обучения.
2.Не пренебрегайте необходимостью исследования издержек и выгод обучения, это позволит вам определить оптимальный объем подготовки, который следует предоставить вашим франчайзи.
Услуги по поддержке
Когда вы начинаете строить франшизную сеть, вам также необходимо выяснить, какие виды услуг по поддержке надоо оказывать вашим франчайзи в качестве части вашей системной операционной стратегии. Как правило, услуги по поддержке можно разделить на три категории: оценка в условиях эксплуатации и консультирование, централизованные услуги, обмен информацией.
Оценка деятельности торговой точки на месте
Оценка деятельности торговой точки представляет собой осуществление персоналом франчайзера мониторинга деятельности франчайзи на месте. Эта оценка является основным инструментом, позволяющим убедиться в том, что франчайзи соблюдают правила франшизной системы. Подобные проверки являются по сути, системой раннего предупреждения, которая выявляет необходимость принятия корректирующих мер в случае нарушений правил системы. Такие проверки особенно важны для франчайзинговых операций, принимая во внимание ограниченность информации о деятельности франшизных точек, получаемой франчайзером в режиме реального времени. По этим причинам многие франчайзеры включают оценку деятельности торговой точки в свою систему.
Однако оценка деятельности торговой точки столь же дорогостояща для молодых франчайзинговых систем, как и практическое обучение. Это означает, что на начальном этапе организации систем многие франчайзеры могут отказаться от проведения оценки деятельности торговых точек. Отсутствие экономии от эффекта масштаба ваших операций часто приводит к тому, что издержки проведения оценки деятельности торговой точки превышают ее выгоды. И хотя это в большей степени относится к проведению практического обучения, в первые годы существования системы следует проводить тщательный анализ издержек и выгод проведения подобной оценки деятельности франшизных точек. Вы можете прийти к выводу, что стоимость проведения проверок на местах слишком высока для того, чтобы проводить их регулярно. Например, молодая компания-франчайзер East Coast Original Frozen Custard, насчитывающая весьма небольшое количество торговых точек, не осуществляет регулярных проверок деятельности своих франчайзи по причине высокой стоимости их проведения.
Централизованные услуги
Во вторую категорию услуг, оказываемых франчайзи, попадают услуги, которые я называю централизованными, – например, централизованная обработка данных, централизованные закупки и контроль товарно-материальных запасов. Эти мероприятия, наряду с развитием бренда, являются основными источниками создания добавленной стоимости франчайзера после завершения первоначального обучения франчайзи. Централизованные услуги необходимы франчайзи, поскольку они получают значительную выгоду от экономии масштаба и обучающих кривых. Концентрация этих мероприятий в руках франчайзеров снижает стоимость их проведения, предоставляя франчайзи, в отличие от независимых компаний, возможность сэкономить средства, что делает участие во франшизной системе привлекательным с финансовой точки зрения.
Бесспорно, поскольку централизованные услуги связаны с эффектом масштаба, целесообразность их оказания возрастает по мере развития системы. Ввиду того что оказание централизованных услуг является более эффективным для крупных систем, многие небольшие системы вначале не оказывают их, а начинают оказывать только после достижения достаточного размера, позволяющего снизить издержки путем централизации. Например, автосервисное предприятие-франчайзер Express Oil Change (Бирмингем, Алабама), насчитывающее 143 торговые точки, сейчас достигло такого размера, что проведение централизованной обработки данных, централизованных закупок и контроля товарно-материальных запасов для франчайзи является экономически эффективным5.
Обмен информацией
Третья сфера, в которой вам необходимо разработать эффективную политику относительно франчайзи, – сфера обмена информацией. Франчайзеры могут использовать несколько способов, позволяющих им поддерживать связь с франчайзи и связь франчайзи друг с другом: бесплатные телефонные номера, региональные и общенациональные собрания и информационные бюллетени. Бесплатные телефонные номера – важное средство поддержки, поскольку обеспечивают для франчайзи способ получения информации от головной организации в те периоды, когда консультанты недоступны. Информационные бюллетени представляют собой удобный механизм доведения до франчайзи информации, касающейся деятельности других частей франшизной системы, а также информации о разработках франчайзера. Выгоды проведения региональных и общенациональных собраний заключаются в том, что они предоставляют франчайзи возможность встретиться и обменяться идеями, а также укрепить общие цели системы.
Несмотря на ценность подобных услуг, их стоимость часто превышает выгоду от их оказания. Чаще всего они используются в крупных системах, а не на начальном этапе формирования систем, когда они еще недостаточно велики, поскольку услуги по обмену информации более эффективны в условиях больших франчайзинговых систем. Обеспечивая возможность осуществления и поддержки связи между франчайзерами и франчайзи, эти инструменты помогают свести к минимуму проблему нарушения франчайзи условий договора с целью снижения затрат, которая возрастает по мере развития системы. Кроме того, по мере роста системы франчайзеры могут достигать эффекта масштаба, что делает механизмы коммуникаций гораздо более целесообразными с экономической точки зрения только после достижения системой определенных размеров.
Какой объем услуг необходимо предоставлять и когда следует начинать это делать
Другой аспект разработки вашего подхода к услугам по поддержке франчайзи заключается в определении того, сколько услуг вы можете оказать и какое их количество будете оказывать. Для молодой небольшой франчайзинговой системы задача довольно сложная. Результаты исследований показывают, что эффективность работы головной компании во многом определяет эффективность деятельности нового франчайзера. Например, в результате одного из моих исследований было выявлено, что обычно на успешном новом франчайзинговом предприятии каждый работник головной компании управляет семью торговыми точками, в то время как типичная обанкротившаяся компания-франчайзер открывает лишь по одной точке на каждого работника головной компании6.
Эффективность деятельности головной компании обычно означает предоставление на начальном этапе ограниченного объема услуг по поддержке франчайзи. Таким образом, если предоставление дополнительных услуг означает необходимость найма дополнительного персонала головной компании и сокращение вашей сферы контроля франшизной системы, вероятно, вы подумаете об ограничении объема предоставляемых вами услуг по поддержке.
Стоп! Не делайте этого!
1.Не пренебрегайте проведением оценки деятельности торговой точки, оказанием централизованных услуг и услуг по обмену информацией, которые представляют ценность для ваших франчайзи и ценность которых увеличивается по мере развития вашей системы.
2.Не оказывайте слишком большой объем услуг по поддержке, если ваша система еще молода. Эффективность деятельности новых франчайзинговых предприятий будет оставлять желать лучшего при низким коэффициенте соотношения количества торговых точек и количества работников головной компании.
Услуги, связанные с недвижимостью
Многие франчайзинговые системы действуют в отраслях, для которых важно месторасположение точек. В этих отраслях успех часто зависит именно от их месторасположения. Поэтому выбор правильного места для торговых точек и обсуждение условий аренды недвижимости – залог эффективной деятельности франчайзи. Следовательно, чтобы успешно построить франшизную сеть, вам нужно убедиться в том, что ваши франчайзи благополучно справляются с выбором места и переговорами об аренде.
Помощь в выборе места
Один из способов оказания франчайзерами помощи своим франчайзи – помощь в правильном выборе места. Например, компания-франчайзер Physicians Weight Loss Centers® в США, разработавшая программу снижения веса, предлагает своим франчайзи помощь в выборе места7. Такая помощь может включать в себя множество видов содействия, начиная с исследования схемы маршрутов и предварительного выбора перспективных местоположений и заканчивая множеством других мероприятий. Однако, какую бы конкретную форму ни приняла эта помощь, она подразумевает передачу франчайзи знаний франчайзера о том, какое месторасположение будет наиболее подходящим.
Вам необходимо оказывать франчайзи помощь в выборе места по нескольким причинам. Исторически сложилось, что наиболее эффективные франчайзинговые предприятия обладали правом собственности на свои франшизные торговые точки и сдавали их в аренду франчайзи. Ценность недвижимости с точки зрения эффективности системы подразумевает, что умение сделать выбор правильного местоположения – ценная способность для франчайзера. Развив эту способность, он может оказывать полезные услуги франчайзи. Если франчайзеры имеют опыт в выборе места, они могут сделать это более точно, чем обычный франчайзи, поэтому помощь в выборе месторасположения увеличивает эффективность всей системы.
Выбор местоположения ваших франчайзи важен и в силу того, что обеспечивает механизм управления потоками финансовых доходов, генерируемых вашей франчайзинговой системы. Как обсуждалось в главе 4, мнения франчайзеров и франчайзи по поводу оптимального места для открытия дополнительных франшизных торговых точек расходятся. Если вы сами выбираете местоположение торговых точек для ваших франчайзи, то при увеличении размера вашей системы можете довести свой финансовый доход до максимума. Однако если выбор осуществляют ваши франчайзи, вы не можете гарантировать, что дополнительные торговые точки будут открыты в местах, наиболее подходящих с вашей точки зрения.
Когда вы только начинаете строить франчайзинговую сеть, знание местного рынка недвижимости вашими франчайзи может компенсировать описанные выше преимущества предоставления им поддержки в выборе места. Поскольку вы недостаточно хорошо знаете рынок недвижимости, в котором собираетесь открывать первые торговые точки, и вам приходится рассчитывать на то, что франчайзи обеспечат вас необходимой информацией, возможно, не будете стремиться оказывать помощь в выборе места в самом начале деятельности вашей франшизной системы. Напротив, когда вы только начнете свою работу, то, вероятно, добьетесь большего успеха, если доверите деятельность на местном рынке недвижимости своим франчайзи и сосредоточитесь на создании активов системы и вашего бренда8. Передав эти задачи франчайзи, обладающим знанием местного рынка, вы сможете обеспечить более быстрый рост вашей системы.
Однако по мере роста вашей системы ценность предоставления помощи в выборе места возрастает. Вероятность того, что ваши франчайзи обладают уникальным знанием местного рынка, снижается с количеством открытых торговых точек, поскольку большая часть месторасположений чем-то схожи друг с другом. В результате знания франчайзи о недвижимом имуществе начинают представлять для вас все меньшую и меньшую ценность по мере роста системы. Кроме того, ваша способность определить точное местоположение франшизных торговых точек возрастает с их количеством в системе, что делает помощь в выборе места более важной для крупных систем, чем для небольших. Следовательно, когда ваша система увеличится в размере, вы будете стремиться предлагать франчайзи помощь в выборе места.
Помощь в обсуждении условий аренды
Другая форма помощи по вопросам недвижимости, которую вы можете предложить франчайзи, – помощь в ведении переговоров по поводу условий аренды, представляющая собой содействие в разрешении различных вопросов при заключении договоров аренды (таких как улучшение условий труда и арендные платежи)9. Многие франчайзеры предлагают своим франчайзи подобную помощь. Один из примеров – компания-франчайзер Fantastic Sams® (Анахайм, Калифорния), выпускающая средства по уходу за волосами10.
В начале деятельности вашей системы вы можете поручить своим франчайзи обсуждение условий аренды и выбор местоположения. Помимо того, что вначале вы рассчитываете на знания местного рынка, которыми обладают франчайзи, вы также, возможно, желаете передать им эти полномочия, для гарантии того, что ваши первые франчайзи делают вложения в активы, характерные для вашей системы (например, уникальная схема здания). Вам будет гораздо легче достичь этого, если позволите вашим франчайзи контролировать условия аренды. Когда франчайзи получат большую степень контроля за условиями аренды, они будут меньше беспокоиться о том, что вы воспользуетесь возможностью такого контроля в своих целях, чтобы заключить с ними более выгодную сделку.
По мере того как ваша система будет приобретать прочность и стабильность, вы (надеюсь) приобретете репутацию справедливого и честного предпринимателя, что постепенно развеет опасения ваших имеющихся и потенциальных франчайзи относительно недобросовестных намерений с вашей стороны при случае воспользоваться своим положением. Следовательно, предоставление им контроля за условиями аренды не будет настолько необходимым способом убеждения их в вашем справедливом обращении, как это было на начальном этапе вашей деятельности. Когда франчайзи больше не будут одолевать опасения по поводу вашего возможного поведения, вам лучше взять в свои руки контроль над сдачей в аренду торговых точек вашим франчайзи, поскольку предоставление недвижимости в субаренду франчайзи представляет собой эффективный способ получения дополнительного дохода от вашей франчайзинговой системы. Например, покупая или арендуя недвижимость, которая затем сдавалась в субаренду франчайзи за определенную дополнительную плату, компания McDonald’s создала для себя надежный источник дохода, который не зависел от источника дохода от продажи франшиз на право продавать гамбургеры McDonald’s и отличался более высоким уровнем генерируемой прибыли.
Возможно, вы придете к выводу о необходимости контролировать переговоры о предоставлении помещений в аренду в том случае, если проблема аренды хороших торговых точек стоит достаточно остро. В этом случае вам следует убедиться в том, что вы контролируете доступ к подобным точкам, и уделять этой проблеме более пристальное внимание, чем в том случае, если удобных мест для открытия торговых точек вполне достаточно. Подобным образом вы получаете еще одну возможность контроля ваших франчайзи. Контролируя места, наиболее подходящие для конкретного вида деятельности, вы можете убедиться в том, что франчайзи соблюдают правила вашей системы и не прекращают свою деятельность. Даже если система не является достаточно ценной для того, чтобы заставить франчайзи соблюдать правила и оставаться в ней, они все же будут соблюдать эти правила, поскольку заинтересованы в сохранении выгодного места – в том случае, если вы контролируете их аренду и можете заставить их покинуть это место по причине несоблюдения ими правил.
Стоп! Не делайте этого!
1.Не пренебрегайте оказанием помощи в выборе места, поскольку она представляет собой способ контроля ваших франчайзи.
2.Не оказывайте помощь в ведении переговоров об условиях аренды в тот период, когда вы только основываете свою франчайзинговую систему. На начальном этапе для вас будет предпочтительнее не оказывать ее.
Финансирование франчайзи
Последний аспект поддержки франчайзи, которому стоит уделить внимание, – финансирование. Финансирование франчайзи включает в себя оказание как прямой, так и непрямой финансовой помощи. Непрямое финансирование подразумевает оказание помощи вашим франчайзи в процессе получения капитала у третьих сторон – например, подготовка официального представления для кредитора или помощь в составлении заявлений на получение кредита. Прямое финансирование означает предоставление франчайзи денежных средств.
Несмотря на то что многие франчайзеры предпочитают оказывать непрямую финансовую помощь, одна треть из них все же финансирует франчайзи прямым способом11. Самой распространенной формой прямого финансирования является предоставление франчайзеру долговой расписки за франшизный взнос. Существует множество доводов в пользу того, что франчайзеры не должны заниматься прямым финансированием, – по крайней мере, до тех пор, пока они не станут крупными публичными корпорациями, имеющими доступ к большим суммам капитала.
Один из наиболее ценных инструментов, который франчайзеры используют при поиске подходящих франчайзи, – способность заставить последних осуществлять самоотбор. Поскольку франчайзи приходится инвестировать собственные средства в приобретение торговой точки, только те, кто действительно обладает способностями и уверены в них, покупают франшизы и стремятся получить доход, который зависит от их предпринимательских талантов. Если же франчайзеры финансируют их, то они препятствуют действию этого механизма отбора и усложняют поиск подходящих франчайзи.
В отличие от затрат на прямое финансирование франчайзи затраты на их непрямое финансирование не очень высоки, а преимущества довольно велики. Поэтому непрямое финансирование весьма выгодно для франчайзеров, особенно для тех, кто рассматривает франчайзи, обладающих ограниченным собственным капиталом, как людей, наделенных многими другими свойствами, которые они желают в них видеть. Например, франчайзер, работающий в сфере быстрого питания и желающий открыть больше торговых точек в центре города, может полагать, что франчайзи, обосновавшиеся в центре города, обладают соответствующим знанием рынка и больше подходят для этих торговых точек. Если собственный капитал потенциальных франчайзи, расположенных в центре города, недостаточен для того, чтобы они могли стать вашими франчайзи, то правильным решением будет оказание им помощи в получении финансирования на приобретение торговой точки.
Стоп! Не делайте этого!
1.Не выделяйте средства франчайзи на первоначальный взнос, это препятствует действию механизма самоотбора, позволяющего вам определить самых лучших франчайзи.
Вопросы для самоконтроля
1.Какой объем и вид подготовки я должен предоставить своим франчайзи? Должен ли я проводить практическую подготовку после того, как франчайзи уже начали свою деятельность?
2.Какие услуги по поддержке я должен предложить своим франчайзи? Когда я должен начать их оказывать?
3.Должен ли я предложить своим франчайзи помощь в выборе места и обсуждении условий аренды?
4.Должен ли я предоставить своим франчайзи прямое или непрямое финансирование?
Выводы
В этой главе рассмотрены четыре вида поддержки и помощи, которую вы можете предложить своим франчайзи: обучение, текущие услуги по поддержке деятельности, такие как централизованная обработка данных и контроль товарно-материальных запасов, услуги по вопросам недвижимости (для большинства франшизных систем, для которых имеет значение местоположение) и финансирование. Для достижения успеха вы должны оказывать достаточный объем необходимого вида поддержки с целью привлечения франчайзи, но при этом избегая избыточности его, чтобы не привлечь неподходящий тип франчайзи.
С целью достижения успеха вам следует предлагать франчайзи первоначальное обучение навыкам ведения вашего бизнеса. Однако, поскольку обучение дорого, вы должны предлагать подходящий его объем, место проведения и временной период: не настолько мало, чтобы ваши франчайзи не смогли научиться управлять вашим предприятием, и не настолько много, чтобы обучение было слишком дорогим.
Ваш успех также зависит от подхода к оказанию услуг по поддержке. Вам нужно поддерживать равновесие между преимуществами проведения оценки деятельности торговой точки при осуществлении контроля поведения франчайзи и стоимостью проведения этих мероприятий. Также вам надо поддерживать равновесие между преимуществами оказания централизованных услуг, создания механизмов коммуникаций и стоимостью их оказания. Скорее всего, с самого начала вы не будете стремиться предоставлять такие услуги, сосредоточиваясь вместо этого на продаже франшиз и укреплении вашего бренда, и введете эти услуги только тогда, когда ваша система станет более крупной.
Поскольку для многих франчайзинговых предприятий месторасположение не имеет значения, вам необходимо определить, будете ли вы оказывать своим франчайзи услуги, связанные с недвижимостью. Содействие, оказываемое вами в выборе мест, поможет вам определять подходящее место для ваших торговых точек и контролировать их. Аналогично помощь в обсуждении условий аренды предоставит вам дополнительный источник дохода и инструмент контроля поведения франчайзи. Однако выгоды от осуществления этих двух видов деятельности, возможно, вначале не будут компенсировать их стоимость, поэтому разумнее будет ввести их по окончании некоторого периода функционирования вашей системы.
И наконец, вам необходимо решить, будете ли вы оказывать своим франчайзи прямое или непрямое финансирование. Поскольку стоимость непрямого финансирования не слишком высока, а выгоды значительны, оно весьма привлекательно для франчайзеров. Прямое же финансирование менее выгодно, поскольку не предоставляет преимуществ самоотбора при выявлении талантливых франчайзи.
Теперь, когда вы разобрались с вопросами, с которыми столкнетесь при определении типа и уровня услуг по поддержке, оказываемой франчайзи, мы перейдем к обсуждению территориальных стратегий для вашей франшизной сети.

11 глава
Поиск, отбор и управление франчайзи
Начиная развивать систему франчайзинга, вы отрываете новое предприятие. И предприятие ваше занимается именно франчайзингом, а не обслуживанием клиентов в той отрасли, где ваши франчайзи предоставляют товары и услуги. В результате ваш успех зависит от вашей способности искать, отбирать и управлять вашими франчайзи.
В этой главе содержится конкретная информация, которая поможет вам определиться в плане того, как искать, как отбирать и как управлять франчайзи, которые, используя собственные бизнес-системы, будут доставлять ваши товары и услуги клиентам. В первой части этой главы речь пойдет о том, как искать франчайзи. Рассказывая о том, чего ждут франчайзи от системы франшиз и как они выбирают ту или иную систему, мы поможем вам сформулировать собственную рекрутинговую стратегию. Чтобы добиться успеха, вам также нужно научиться уговаривать талантливых франчайзи использовать предоставляющийся им случай купить возможность нового бизнеса. Таким образом, в этом разделе обсуждаются способы формирования единого набора потенциальных франчайзи и методы создания эффективной команды продавцов, необходимой для того, чтобы превратить потенциальных франчайзи в реальных.
В противовес распространенному мнению и заявлениям франчайзинговых профессиональных ассоциаций результаты работы среднего франчайзи хуже аналогичных результатов среднего независимого владельца собственной компании. Однако объясняется это не тем, что франчайзинг не представляет франчайзи особой возможности формирования стоимости. Причина скорее в том, что средний франчайзи применяет менее эффективные способы ведения бизнеса, чем средний владелец собственной компании. Отсюда можно сделать вывод, что, выбирая наиболее успешных франчайзи, нужно использовать жесткую систему отбора кандидатов. Итак, во втором разделе главы вы найдете своего рода шаблон для отбора мотивированных и опытных кандидатов.
Третий раздел посвящен тому, как максимально эффективно управлять франчайзи. В общем, эффективный менеджмент франчайзинговой системы складывается из четырех составляющих. Вы должны:
•Убедиться, что участие в вашей системе приносит вашим франчайзи финансовую выгоду.
•Свести к минимуму количество вопросов, из-за которых между вами и вашими франчайзи возникает конфликт целей.
•Четко зафиксировать правила вашей франчайзинговой системы в франшизном договоре и ясно довести их до сведения ваших франчайзи.
•Строго следить за действиями франчайзи и выполнять все правила системы.
Если вы будете действовать, следуя этим четырем принципам, то ваши франчайзи будут уважать вас, будут работать с вами и приносить финансовую прибыль и вам, и самим себе.
Поиск франчайзи
Чтобы стать успешным франчайзером, вам надо найти хороших франчайзи. Ваша работа в этом плане сводится главным образом к двум задачам: во-первых, понять, почему люди покупают франшизы, и предложить им то, чего они ждут; во-вторых, создать команду профессиональных продавцов франшиз, которые умеют правильно формировать базу потенциальных франчайзи и убеждать их вступить в вашу систему.
Почему люди покупают франшизы?
Люди покупают франшизы, чтобы получить доступ к проверенной системе и заработать денег1. Поэтому, чтобы найти франчайзи, вам нужно убедиться, что ваша система обладает этими двумя преимуществами и при этом справляется с поставленной задачей лучше других возможных альтернатив. Кроме того, нужно помнить, что продавая франшизы, вы вступаете в конкуренцию не только с теми франчайзерами, которые предлагают работу в той же отрасли, что и вы. Вашими конкурентами являются франчайзеры, специализирующиеся в самых разных отраслях. Например, потенциальный франчайзи вполне может идти на выставку франшиз, рассматривая Speedy Transmission Center® и Dunkin Donuts как равные альтернативы выбора, хотя для конечного пользователя ремонт машины и приобретение кексов вовсе не являются вещами взаимоисключающими. Потенциальные франчайзи часто ищут возможности одновременно в нескольких отраслях, при этом мало беспокоясь о том, какой именно товар или услугу продавать. В конце концов, франчайзер, с которым они заключат договор, собирается предоставить им самую исчерпывающую информацию, какая только необходима для успеха в выбранном ими бизнесе.
Первое, что вам необходимо сделать для проведения рекрутинга франчайзи, – предложить операционную систему, способную формировать стоимость. Основные действия, с помощью которых можно гарантировать наличие ценностного бизнес формата, описываются в главе 4 «Какие концепции ведения бизнеса подходят для франчайзинга?» (возможно, вы захотите еще раз вернуться к этой главе). Тем не менее здесь мы коротко остановимся на самых ключевых моментах. Система должна работать. Необходимо отработать все недостатки в системе обслуживания конечных потребителей, при этом успешность системы должна быть видна в любом магазине, которым владеет компания.
Франшизу нужно продавать вместе с руководством по организации работы, и вы, как франчайзер, должны обеспечить исходную подготовку и предоставить помощь в открытии магазина и последующем управлении им. Вы также должны предложить способ централизации определенных действий, что дает возможность экономии на масштабах, например, при закупках или проведении рекламных кампаний. И наконец, ваша франчайзинговая система должна иметь узнаваемую и привлекающую покупателей торговую марку.
Второе, что необходимо сделать на этапе поиска франчайзи, – предоставить им возможность получать хорошую прибыль. Например, McDonald’s дает своим франчайзи возможность получать такую прибыль, которую сложно было бы иметь, выбрав другой вариант заработка. В результате люди выстраиваются в длинные очереди, стремясь стать франчайзи McDonald’s, что для самой компании значительно упрощает процедуру рекрутинга2.
Хотя в народе может ходить масса слухов о выгодах работы с McDonald’s, вам нужно предоставить своим потенциальным франчайзи наглядные примеры того, как, купив место в вашей системе, они смогут зарабатывать реальные деньги. Как показать, что, управляя одним из ваших магазинов, можно получать прибыль? Очевидно, для этого нужна такая бизнес-возможность, которая приносит прибыль на уровне отдельного магазина. Если вы управляете компанией и зарабатываете деньги на уровне отдельного магазина, то и у ваших франчайзи есть большие шансы заработать деньги тем же способом.
Тем не менее нельзя просто заявить франчайзи о том, что ваш бизнес является прибыльным, – это незаконно. Если вы хотите доказать потенциальному франчайзи, что он сможет заработать хорошие деньги в вашей системе, вам нужно предоставить ему соответствующий финансовый отчет.
Такой финансовый отчет содержит любую информацию, которую франчайзер предоставляет потенциальному франчайзи с целью подтверждения уровня продаж или дохода, который обеспечит покупка франшизы. Согласно официальному определению Федеральной торговой комиссии, финансовый отчет – это «любое устное, письменное или видеозаявление непосредственно потенциальному франчайзи или в средствах массовой информации, в котором указывается или предлагается определенный уровень или диапазон потенциальных или фактических продаж, доходов, валовой или чистой прибыли»3.
Предоставляя финансовое заявление франчайзи, – вы должны делать это вместе с выдачей других документов, – сопоставляйте информацию с его регионом4.
Только 25% франчайзеров предоставляют своим франчайзи финансовые отчеты. Объясняют они это целым рядом причин. Одна из них состоит в том, что в некоторых регионах франчайзеров могут привлечь к ответственности за неточные данные. Другая – в том, что, будучи один раз использованным в спорной ситуации, финансовый отчет становится центром последующего юридического конфликта. Еще одной причиной непредоставления финансовых отчетов служит тот факт, что франчайзеры считают информацию о доходах своей коммерческой тайной и не хотят умалять ее ценности в результате раскрытия6.
Несмотря на указанные причины, многие франчайзеры находят финансовые отчеты очень полезным средством привлечения потенциальных франчайзи. В частности, по мнению франчайзера образовательных программ ComputerTots®, его франчайзи относятся к финансовому отчету, как к сигналу о том, что данной компании можно доверять. При этом такой отчет действительно помогает привлечь новых франчайзи.
Ответ на вопрос «почему?» очевиден. Для многих франчайзеров финансовый отчет демонстрирует, что франчайзинговая система является хороший объект для вложения денег. Возьмем для примера финансовый отчет компании Abra Auto Body & Glass из Бруклина, штат Миннесота, специализирующейся на восстановлении корпусов автомашин после аварий. По документам каждый франчайзи в данной системе зарабатывает в среднем 137 277 долларов в год до уплаты бонусов руководству и налога на прибыль, а изначальный средний вклад в приобретение франшизы составляет 326 100 долларов. Следовательно, норма прибыли на инвестированный капитал в данном случае составляет 41%, включая зарплату франчайзи7. Это очень хороший показатель, который является очень убедительным аргументом для потенциальных франчайзи.
Эффективная команда продавцов франшиз
Одной только проверенной системы, дающей возможность франчайзи зарабатывать деньги, недостаточно для полного успеха рекрутинга. Необходимо также иметь эффективную команду продавцов, которые знают, как продавать франшизы. Поэтому, когда вы решаете организовать систему франчайзинга, вам нужно приготовиться к серьезным переменам в вашем бизнесе. Теперь своим клиентам вы продаете не товары или услуги, как раньше, а возможность бизнеса. Реализация франшиз требует наличия продавцов, имеющих опыт работы с дорогостоящим товаром. Такие продавцы должны знать, как определить уровень потенциального клиента и как превратить его в реального покупателя. Они должны уметь парировать возражения и раскрывать перспективы и выгоды работы в вашей системе франчайзинга по сравнению с альтернативными возможностями.
Кроме того, вам нужно обеспечить ваших продавцов соответствующим документальным материалом, представляющим вашу систему. Таким материалом может быть и магазин-прототип, и финансовый отчет, и любой другой вид презентации. Более того, вашим продавцам нужны соответствующие стимулы и мотивация для качественной работы, например, такая структура комиссионных, которая, стимулируя продавцов, одновременно страхует вас от их недобросовестности и появления в вашей франчайзинговой системе неквалифицированных или не отвечающих ее возможностям франчайзи.
Стоп! Не делайте этого!
1.Не приступайте к поиску франчайзи, если у вас нет образующей достаточную стоимость операционной системы и наглядных свидетельств прибыльности, которые можно было бы предъявить франчайзи.
2.Не забывайте о необходимости формирования эффективной команды продавцов франшиз, умеющих продавать возможности бизнеса, располагающих всей нужной для этого информацией и стимулами, достаточными для качественной работы.
Отбор франчайзи
Франчайзеры часто терпят неудачи, поскольку выбирают неподходящих франчайзи. Следовательно, построение успешной франчайзинговой системы зависит не только от поиска франчайзи, но и от определения самых подходящих из них – предпринимателей, обладающих приемлемыми для вашей системы образованием, навыками, способностями и занимающих приемлемую позицию.
Отбор франчайзи, подходящих для бизнеса, гораздо сложнее, чем отбор таких же сотрудников. Большинство трудовых договоров подразумевают наем работников по собственному желанию, при этом относительно легко уволить работника, если он не оправдывает возложенных на него ожиданий. Франчайзинг же подразумевает подписание контракта на много лет. Выбрав неподходящих франчайзи, вы свяжете себя отношениями с ними на некоторое время. Следовательно, поиск подходящих франчайзи является решающим моментом, и вам придется потратить на это много времени и усилий.
Крупные, известные франчайзеры, например компания McDonalds, обладают большими преимуществами при отборе франчайзи. Весьма эффективный механизм отбора заключается в предоставлении потенциальным франчайзи возможности в течение некоторого времени поработать в торговой точке перед тем, как заключать с ними франчайзинговое соглашение. Репутация компании McDonalds позволяет ей предъявлять такое требование к своим потенциальным франчайзи. Но вы (а также большинство таких же начинающих франчайзеров) должны отбирать франчайзи, не обладая возможностью наблюдать за их работой в торговой точке в течение некоторого времени. С целью проведения эффективного отбора вам необходимо разработать несколько критериев. Наиболее часто используемые франчайзерами критерии – это опыт работы в данной отрасли, опыт в создании новых компаний, требования к собственному капиталу и психологические тесты.
Опыт работы в отрасли
Одним из критериев, используемых франчайзерами для оценки франчайзи, является опыт работы в отрасли. Несмотря на то что 70% франчайзи покупают франшизы не на те виды деятельности, в которых они работали раньше8, некоторые франчайзеры все же неблагосклонно относятся к тем, кто не обладает необходимым опытом. Такие франчайзеры ищут в заявлениях потенциальных франчайзи информацию, касающуюся их опыта работы в данной отрасли. Например, компания-франчайзер DuctBusters® (Клируотер, Флорида), предоставляющая услуги по чистке вентиляционных труб, считает опыт работы в отрасли весьма важным критерием отбора франчайзи и продает франшизы только предпринимателям, занимающимся установкой систем кондиционирования воздуха9.
Начав построение франшизной сети, вы, возможно, будете искать франчайзи, имеющих опыт работы в отрасли. Результаты исследований показывают, что отбор опытных франчайзи весьма выгоден для новых франчайзинговых систем10. Опытные франчайзи привносят с собой в новую сеть управленческие навыки, которых может недоставать франчайзеру. Кроме того, они обладают знанием рынка, которое помогает эффективно продавать товары клиентам.
Интересно отметить, что опыт работы в отрасли является для франчайзи гораздо более важным критерием отбора, чем образование, которым в качестве такого критерия руководствуются компании при отборе менеджеров. Весьма немногие франчайзеры при отборе франчайзи придают значение образованию. Фактически многие из них, например компания Minuteman Press® (Фармингдейл, Нью-Йорк), считают, что формальное образование вообще не имеет никакого значения11. Будучи франчайзером, вы, вероятно, не будете слишком беспокоиться о формальном образовании ваших будущих франчайзи.
Опыт в создании новых компаний
Другой важный критерий, используемый франчайзерами для отбора франчайзи, представляет собой предпринимательский опыт. Многие франчайзеры не желают продавать франшизы предпринимателям с опытом работы в создании новых компаний, утверждая, что опытных предпринимателей гораздо сложнее обучить. Фактически в результате одного из исследований было обнаружено, что если потенциальный франчайзи уже имеет опыт ведения бизнеса, то вероятность выбора его в качестве франчайзи снижается на 6,5%12. Следовательно, большинство покупателей франшизы не обладают текущим или прошлым предпринимательским опытом. И вы, вероятно, не будете предъявлять своим франчайзи требование иметь опыт в создании новых компаний.
Требования к собственному капиталу
Первоначальные инвестиции франчайзи – сумма денежных средств, которую он должен инвестировать в создание франшизной торговой точки, включающая стоимость аренды, оборудования, товарно-материальных запасов, необходимых для ведения деятельности, – может колебаться от 100 000 долларов до нескольких миллионов. Например, первоначальные инвестиции франчайзи компании Doubletree® Hotels колеблется от 7 до 40 миллионов долларов. А чтобы открыть франшизную пиццерию Snappy Tomato Pizza, франчайзи необходимо вложить в нее лишь от 70 000 до 150 000 долларов13.
Высокие уровни первоначальных инвестиций, необходимых для приобретения франшизы, делают чистый собственный капитал третьим важным критерием, используемым некоторыми франчайзерами для отбора франчайзи. Например, компания-франчайзер Country Inns and Suites®, занимающаяся предоставлением жилья внаем, считает собственный капитал весьма важным критерием отбора и устанавливает для своих франчайзи минимальные требования к немк14.
Итак, собственный капитал франчайзи является важным критерием отбора. Стоимость открытия франшизной торговой точки значительно превышает стоимость основания нового независимого предприятия. По некоторым оценкам, проведенным в сфере ресторанного бизнеса, франшизные торговые точки требуют в три–четыре раза большую сумму первоначального капитала, чем независимые торговые точки15. Исследования показывают, что франчайзи, имеющие небольшой собственный капитал, характеризуются низкой эффективностью деятельности. Следовательно, целесообразно отбирать франчайзи, владеющих большим капиталом.
Кроме того, установление высоких уровней первоначальных инвестиций и отбор лишь тех франчайзи, которые способны осуществить эти инвестиции, служит полезным механизмом «отсеивания» неподходящих операторов торговых точек. Только предприниматели, обладающие большими навыками и способностями франчайзи, пожелают вкладывать значительные суммы в свой бизнес. Следовательно, установление высоких уровней инвестиций и проведение отбора на основании чистой стоимости франчайзи является эффективным в поиске подходящих операторов торговых точек.
Психологические качества
Последний из критериев, используемых франчайзерами для отбора франчайзи, – оценка его психологического портрета. Например, компания-франчайзер Lawn Doctor (Холмдел, Нью-Джерси), предоставляющая услуги по уходу за газонами, считает личные собеседования с потенциальными франчайзи важнейшим критерием отбора16. Dunkin Donuts (Рандольф, Массачусетс), компания-франчайзер, занимающаяся изготовлением и продажей пончиков, не ограничивается этим и использует для отбора своих франчайзи психологический профиль17.
Составление психологических профилей является для франчайзеров полезным критерием выбора по нескольким причинам. Чтобы добиться успеха, франчайзи должны обладать правильной мотивацией. Кроме того, такие качества, как упорство и зрелость, помогают им управлять работниками и обслуживать клиентов. Учитывая природу франчайзинговой системы, франчайзи должен быть командным игроком. Таким образом, умение находить общий язык с другими людьми – важный критерий выбора франчайзи. Следовательно, когда вы начнете искать франчайзи, вероятно, будете использовать психологический профиль с целью выбора потенциальных франчайзи.
Этапы отбора
Многие франчайзеры проводят отбор подходящих франчайзи для своих систем в несколько этапов. В целях экономии времени и денежных средств они используют первоначальные опросы с помощью Интернета для предварительной оценки франчайзи до их знакомства с торговым персоналом. Например, компания Ben & Jerry’s® использует интернет-тест, состоящий из десяти вопросов, с целью выявления чистой стоимости, опыта работы в данной отрасли и желания работать в качестве владельца-оператора. Только с теми будущими франчайзи, чьи ответы соответствуют профилю франчайзи, составленному компанией Ben & Jerry’s, франчайзер связывается для проведения дальнейшего обсуждения.
Немало франчайзеров также подразделяют личностную часть процесса отбора на несколько этапов. Например, в компании-франчайзере Damon’s® Grill (Колумбус, Огайо), работающей в сфере общественного питания, во время первой встречи с потенциальными франчайзи рассказывается о франчайзере и оказываемых им услуг по поддержке, а также о ролях и обязанностях франчайзи. Следующая встреча происходит в головном офисе франчайзера, где будущие франчайзи встречаются с высшим руководством компании.
Перед тем как создать франшизную сеть, вы должны обдумать возможность использования многоэтапного отбора. Это сбережет ваше время и деньги и в то же время помогая поможет найти великолепных франчайзи.
Стоп! Не делайте этого!
1.Не приступайте к отбору франчайзи, не установив определенных критериев для отбора. Многие франчайзеры используют такие критерии, как требования к собственному капиталу, опыт работы в отрасли и создании новых компаний, психологическое тестирование.
2.Не стремитесь поговорить со всеми потенциальными франчайзи. Сформируйте механизм отбора, позволяющий «отсеивать» неперспективных франчайзи до проведения беседы с ними.
Управление франчайзи
Управление франчайзи – неотъемлемая часть обязанностей успешного франчайзера. Большинство книг по франчайзингу пестрят псевдопсихологическими туманными высказываниями о том, что вам следует предпринять, чтобы выстроить крепкие положительные взаимоотношения с вашими франчайзи. Но реальность такова, что вы не сможете сделать своих франчайзи вашими лучшими друзьями, и это не должно быть вашей целью. Забудьте обо всех аналогиях замужества и франчайзинга. Ваши цели и цели ваших франчайзи отнюдь не одни и те же. Между вами должен существовать какой-то конфликт. Управление франчайзи никогда не бывает легким, но этот процесс можно сделать более эффективным путем осуществления четырех видов деятельности: смягчения конфликтов, создания ценности, четкого процесса обмена информацией и тщательного контроля.
Смягчение конфликтов
Давайте признаем, что ваши цели как франчайзера отличаются от целей ваших франчайзи. Как указывалось в главе 3 «Недостатки франчайзинга», ваши франчайзи являются юридически независимыми предприятиями, чья цель заключается в приобретении максимума прибыли от своих торговых точек после уплаты роялти. Ваша цель – максимум выручки от продаж во всей вашей франчайзинговой системе. Эти цели вступают в противоречие друг с другом в таких аспектах, как плотность размещения торговых точек в определенной области и коллективное действие операторов торговых точек.
Самый лучший для вас способ найти общий язык со своими франчайзи – внимательное изучение источников конфликтов, являющихся неотъемлемым атрибутом франчайзинга (подробно описанных в главе 3), и их смягчение. Чем меньше у вас источников конфликта, тем легче вам будет найти взаимопонимание со своими франчайзи. Если со временем вы найдете способ предоставления своим франчайзи дополнительных услуг, после чего они не будут считать франчайзинг устаревающей сделкой, то вы от этого только выиграете. Аналогично, если вы сможете организовать свою систему таким образом, чтобы минимизировать необходимость коллективного действия франчайзи, то вы укрепите ваши с ними взаимоотношения. Чем меньше источников конфликта целей существует между вами и вашими франчайзи, тем ниже вероятность того, что вы или они будут совершать какие-либо нерациональные действия, неблагоприятно влияющие на степень выгоды, которую вы получаете от франчайзинга.
Создание ценности
Даже если конфликт с вашими франчайзи неизбежен, это не означает, что он будет уменьшать эффективность вашей франчайзинговой системы. Многие франчайзи, участвующие в успешных системах, занимают позицию, благодаря которой они могут не соглашаться с действиями своих франчайзеров, но все же желают сотрудничать с ними, поскольку получают хорошую прибыль от участия во франчайзинговой системе. Франчайзи готовы смириться с конфликтом целей, если сотрудничество является весьма выгодным для них с финансовой точки зрения.
Это одна из причин, обусловливающих для вас важность создания франчайзинговой системы, генерирующей постоянный финансовый доход для ваших франчайзи. Как говорилось в предыдущих главах, франчайзи часто воздерживаются от действий, влекущих за собой причинение какого-либо ущерба франчайзинговой системе, благодаря которой они получают значительную прибыль. Формируя франчайзинговую систему, которая в первую очередь будет прибыльной для ваших франчайзи, вкладывая средства в осуществление наблюдения за их деятельностью, предлагая новые продукты и услуги и формируя свой бренд, вы можете обеспечить им источник более высокого размера прибыли, чем они могли бы получить без участия в системе. Если вы поступаете именно таким образом, то утверждения ваших франчайзи о том, что они не одобряют всех ваших действий, не имеют для вас никакого значения, – они выполняют правила системы и зарабатывают деньги для себя и для вас.
Четкий процесс обмена информацией
Другой аспект эффективного управления франчайзи заключается в четком определении процесса обмена информацией. Четкий процесс обмена информацией начинается тогда, когда вы впервые приступаете к продаже франшиз. Если вы справедливы и честны со своими франчайзи относительно выгод, которые они получат от заключения с вами франчайзингового соглашения, то существует меньшая вероятность того, что будут разочарованы действительностью, с которой столкнутся позже. Если результаты, полученные ими, будут совпадать с информацией, предоставленной вами, то их ожидания не будут обмануты.
Вы также хотите четко и точно оговорить условия вашего франчайзингового соглашения. Ясно изложите обязательства ваших франчайзи по отношению к системе. Например, если вы желаете, чтобы франчайзи тратили 5% выручки от продаж на местную рекламу, укажите это во франчайзинговом соглашении. Не говорите им, что расходы на местную рекламу осуществляются по усмотрению франчайзера. А после того, как они станут участниками системы, сообщите, что магическая сумма отчислений на рекламу составляет 5%. Вы можете отпугнуть некоторых потенциальных франчайзи, заранее называя им фактические показатели расходов, связанных с участием во франчайзинговой системе, но если заверите всех, что их ожидания оправдаются, то намного облегчите участь каждого. Разногласия между франчайзи и франчайзерами возникают тогда, когда вы разрушаете сформировавшееся представление первых о стратегиях системы.
В дальнейшем проследите за тем, чтобы обмен информацией между вами и франчайзи оставался открытым и честным. Ваши франчайзи, вероятно, не согласятся с вашими действиями, если ваши цели будут отличаться от их целей, но им будет легче принять ваши действия, если вы предоставите им какое-либо объяснение. Например, предположим, что ваше франчайзинговое соглашение позволяет вам продавать замороженные кофейные напитки как в супермаркетах, так и в ваших франшизных торговых точках. Вы можете думать, что избегаете конфликта, продавая кофе в местные супермаркеты и не утруждая себя детальным обсуждением этого решения с вашими франчайзи. Однако это расстроит ваших франчайзи больше, чем ваше напоминание им о положениях соглашения, заключенного между вами. Сообщите им о том, что вы продаете замороженный кофе в супермаркеты, и обсудите с ними, каким образом это решение повлияет на них.
Тщательный контроль
Последний аспект процесса управления франчайзи заключается в осуществлении тщательного контроля за их деятельностью. Управление франчайзи в значительной степени подразумевает контроль над соблюдением ими условий франчайзингового соглашения, которое вы заключили с ними. Как описывалось ранее, вам необходимо четко изложить в контрактах обязательства ваших франчайзи и ваши действия в случае невыполнения ими этих обязательств.
Но это представляет собой лишь половину дела. Вам также следует осуществлять наблюдение за вашими франчайзи для того, чтобы определить, соблюдают ли они условия франчайзингового соглашения. Вы должны назначать консультантов, которые будут осуществлять проверку франчайзи и проводить выездные ревизии их деятельности. Возможно, вы не будете делать этого в период основания вашей франчайзинговой системы, когда она еще невелика, но по мере ее развития вам необходимо проводить такие мероприятия. Проведение проверок качества на предмет оценки готовности франчайзи к открытию дополнительных торговых точек, а также возможного прекращения отношений с франчайзи по причине несоответствия, является залогом выполнения ими своих обязательств перед франчайзинговой системой.
Также вам необходимо убедиться в том, что, применяя механизмы контроля, вы одинаково обращаетесь со всеми франчайзи. Если вы, скажем, будете проводить проверки деятельности франчайзи, которые расположены поблизости, более часто, нежели тех, которые расположены на значительном расстоянии от головной компании, то навлечете на себя неприятности, связанные с законодательством о франчайзинговой дискриминации. Кроме того, вероятно, что ваши франчайзи станут нарушать условия соглашения с целью снижения затрат и предпринимать другие нежелательные действия, если будут думать, что вы не контролируете их деятельность. Когда вы основываете свою франчайзинговую систему, обязательно составьте план наблюдения за деятельностью и проведения проверок ваших франчайзи, учитывая при этом, чтобы все находились в одинаковом положении независимо от того, какой подход вы будете использовать.
Стоп! Не делайте этого!
1.Не ищите причины для конфликтов целей между вами и вашими франчайзи.
2.Не пытайтесь управлять франчайзи, если ваша система невыгодна для них. Осуществление контроля над франчайзи, которые не получают выгод от системы, – верный путь к поражению.
3.Не пытайтесь избежать конфликта путем неясного изложения обязательств франчайзи. Четко укажите их в вашем франчайзинговом соглашении и сообщите их им.
Вопросы для самоконтроля
1.Почему предприниматели будут покупать мои франшизы, а не основывать независимые предприятия?
2.Почему предприниматели будут покупать именно мои франшизы, а не становиться участниками других франчайзинговых систем?
3.Желаю ли я и способен ли отобрать подходящих франчайзи?
4.Есть ли у меня какой-либо образец для отбора заинтересованных и квалифицированных франчайзи?
5.Умею ли я создавать ценности, смягчать конфликты, эффективно обмениваться информацией и осуществлять тщательный контроль деятельности своих франчайзи?
Выводы
В этой главе изложена конкретная информация, которая поможет вам при поиске, отборе и управлении франчайзи. В первой части главы обсуждалось, как нужно осуществлять поиск франчайзи, учитывая два фактора, представляющие собой особую ценность. Первый – понимание мотивации предпринимателей, покупающих франшизы, и предложение им того, что они желают приобрести. Второй – обучение профессионального торгового персонала, умеющего формировать круг потенциальных франчайзи и привлекать их к участию во франчайзинговой системе.
Предприниматели приобретают франшизы для того, чтобы стать участниками проверенной системы и зарабатывать деньги. Следовательно, чтобы добиться успеха, вам необходимо предложить им ценную форму ведения деятельности, руководство к нему, обучение, текущую поддержку и бренд. Вам также следует создать для франчайзи возможность получения доходов, превышающих те, которые они могли бы получить от альтернативных видов деятельности, и предоставить им стандартную документацию.
Для успешной продажи франшиз вам надо обучить торговый персонал, обладающий опытом в продаже возможностей ведения бизнеса. Этот персонал должен уметь давать оценку потенциальным франчайзи, преодолевать возражения и прекращать процесс продаж. Вам также нужно снабдить этих работников соответствующей документально зафиксированной информацией и мотивацией.
Франчайзеры часто терпят неудачу, поскольку выбирают неподходящих франчайзи. Отбор франчайзи – гораздо более сложное дело, чем отбор сотрудников, поскольку отношения с сотрудниками прекратить гораздо легче, чем с франчайзи. Эффективные критерии отбора франчайзи включают в себя: опыт работы в данной отрасли, опыт в создании новых компаний, требования к чистой стоимости и психологические характеристики.
Управление франчайзи является неотъемлемой частью обязанностей успешного франчайзера. Несмотря на то что управление франчайзи представляет собой сложный процесс, в значительной степени повышению его эффективности способствуют четыре фактора: минимизация количества источников конфликтов цели между вами и вашими франчайзи, гарантирование финансовой выгоды, которую им приносит франчайзинговая система, четкое изложение их обязанностей и тщательный контроль их деятельности.
Теперь, когда вы уже знакомы с 11 правилами франчайзинга, мы кратко изложим их в следующей главе.


Купить книгу
Комментарии
Анонимно
Войти под своим именем


Ник:
Текст сообщения:
Введите код:  

Загрузка...
Поиск:
добавить сайт | реклама на портале | контекстная реклама | контакты Copyright © 1998-2020 <META> Все права защищены